Fiche de Poste : Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client.
- Département : Service Commercial
- Supérieur Hiérarchique : Responsable Commercial
- Lieu de Travail : Liberté 6 Extension VDN
- Type de Contrat : Temp plein / Disponibilité immédiate
Description du poste
Nous sommes à la recherche d’une opératrice standard expérimentée, possédant un remarquable sens du contact et une aptitude à gérer plusieurs activités en même temps. Sous la supervision du Directeur Commercial, vous serez le premier interlocuteur pour nos clients, partenaires et collaborateurs.
Responsabilités
La mission du/de la Responsable de Suivi, Évaluation et Formation Service Client est de surveiller et d’évaluer les performances du service client tout en formant les équipes pour s’assurer d’une expérience client optimale. Il/Elle participe à l’amélioration constante des processus et des aptitudes des agents chargés de la relation client.
Responsabilités et activités principales
Suivi et Évaluation du Service Client
- Établir et instaurer des indicateurs clés de performance (KPI) pour le service à la clientèle.
- Surveiller la qualité des échanges avec les clients en procédant à des écoutes et des examens de dialogues.
- Créer des tableaux de bord et des rapports pour évaluer la performance des équipes.
- Déterminer les points à améliorer et suggérer des mesures correctives.
- Réaliser des études de satisfaction de la clientèle et examiner les rétroactions des clients.
Formation des équipes
- Créer et dispenser des modules de formation destinés aux agents du service à la clientèle. Garantir l’intégration et la formation continue des nouveaux employés. Organiser des séances d’accompagnement et de coaching individuel. Élaborer des manuels et du matériel de formation sur mesure pour répondre aux exigences du service.
Amélioration des Processus
- Examiner les plaintes et repérer les schémas répétitifs.
- Suggérer et appliquer des solutions afin d’optimiser la gestion des requêtes client.
- Travailler en collaboration avec les autres services pour perfectionner les procédures associées au service à la clientèle.
- Établir une surveillance continue des meilleures pratiques en matière de relation client et suggérer des innovations.
Profil recherché
Compétences techniques
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
- Capacité à analyser et interpréter des données de performance.
- Connaissances en techniques de communication et de formation.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
Compétences comportementales
- Excellentes capacités pédagogiques et de transmission des savoirs.
- Sens de l’écoute et de l’analyse.
- Esprit d’initiative et force de proposition.
- Capacité à travailler en équipe et à gérer plusieurs projets simultanément.
- Sens de l’organisation et rigueur.
Formation et expérience
- Bac +3 / Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
- Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
- Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.
Les CV doivent être au format PDF uniquement et envoyés à l’adresse suivante: rhcommercial@grazeina.com
