Descriptif du poste
- Fiche de Poste : Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service ClientDépartement : Service Commercial
- Supérieur Hiérarchique : Responsable Commercial
- Lieu de Travail : Liberté 6 Extension VDN
- Type de Contrat : Temp plein / Disponibilité immédiate
Description du poste
Nous sommes à la recherche d’une réceptionniste chevronnée, possédant une grande aptitude pour les relations interpersonnelles et capable de gérer plusieurs activités en même temps. Placée sous la supervision du Responsable Commercial, vous serez le premier interlocuteur pour nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs.
Responsabilités
Le/La Responsable du Suivi, Évaluation et Formation du Service Client est chargé(e) d’assurer le suivi et l’évaluation des performances de la clientèle tout en formant les équipes afin de garantir une expérience client irréprochable. Il/Elle participe à la perfection constante des procédures et des aptitudes des agents en contact avec la clientèle.
Responsabilités et activités principales
Suivi et Évaluation du Service Client
- L’élaboration et la mise en œuvre d’indicateurs de performance (KPI) pour le service à la clientèle.
- Surveiller la qualité des échanges avec les clients grâce à des écoutes et des études de conversations.
- Création de tableaux de bord et de rapports pour l’évaluation des performances des équipes.
- Déterminer les points à perfectionner et suggérer des mesures correctives.
- Réaliser des sondages de satisfaction client et étudier les retours des clients.
- Formation des équipes
- Créer et dispenser des modules de formation destinés aux agents du service à la clientèle.
- Garantir l’intégration et la formation continue des nouveaux employés.
- Organiser des séances de formation et de soutien personnalisé.
- Élaborer des manuels et des ressources pédagogiques en accord avec les exigences du département.
- Amélioration des Processus
- Analyser les réclamations et identifier les tendances récurrentes.
- Proposer et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la gestion des demandes clients.
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus liés au service client.
- Assurer une veille sur les bonnes pratiques en relation client et proposer des innovations.
Profil recherché
Compétences techniques
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
- Capacité à analyser et interpréter des données de performance.
- Connaissances en techniques de communication et de formation.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
Compétences comportementales
- Excellentes capacités pédagogiques et de transmission des savoirs.
- Sens de l’écoute et de l’analyse.
- Esprit d’initiative et force de proposition.
- Capacité à travailler en équipe et à gérer plusieurs projets simultanément.
- Sens de l’organisation et rigueur.
Formation et expérience
- Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
- Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
- Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.
Les CV et lettre de motivation doivent être au format PDF uniquement et envoyés à l’adresse suivante: rhsupcommercial@grazeina.com
