Missions
- Participer à la réalisation et au maintien de l’objectif de qualité du service en informant les responsables opérationnels en cas de déviation ;
- Veiller sur les plateaux en temps réel : gestion des flux et du personnel en fonction du niveau de non atteinte des objectifs.
- Effectuer les prévisions de flux pour tous les programmes : étudier les volumes de transactions passés pour estimer les volumes à court terme.
- Garantir la planification et la détermination de la taille des équipes au niveau des programmes : Attribuer le nombre approprié d’agents pour chaque période de la journée pour satisfaire à la demande, élaborer les emplois du temps et établir les rotations des agents.
- Superviser la réalisation des objectifs visés en termes de prévisions de haute performance.
- Élaborer et diffuser les rapports sur les plateaux.
Activités principales
- Élaboration et diffusion des prévisions de flux pour l’ensemble des centres de contact.
- Élaborer un plan de charge sur trois mois pour le Front Office et le Back Office.
- Élaboration et distribution des horaires au sein des entités DSC et des fournisseurs de services.
- Modifier les emplois du temps et les prévisions en cas d’événement ou de problème technique sur un produit.
- Observer l’activité de manière hebdomadaire en examinant les indicateurs de progression (tableaux, graphiques, etc.).
- Évaluer les différences entre la production réelle et les prévisions anticipées.
- Élaborer un rapport conformément aux exigences de COPC.
- Être capable de concevoir et réaliser des instruments de pilotage.
Exigences
- Bac + 3 / Finances/ Informatique/ Comptabilité/Statistique
- Une bonne connaissance des métiers du service client et des outils de pilotage (Ccpulse, Infomart et Work Force Management)
