Descriptif du poste
- Fiche de Poste : Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service ClientDépartement : Service Commercial
- Supérieur Hiérarchique : Responsable Commercial
- Lieu de Travail : Liberté 6 Extension VDN
- Type de Contrat : Temp plein / Disponibilité immédiate
Description du poste
Nous recherchons une standardiste expérimentée, dotée d’un excellent sens du relationnel et d’une capacité à gérer plusieurs tâches simultanément. Sous la responsabilité du Responsable Commercial , vous serez le premier point de contact pour nos clients, partenaires, et collaborateurs.
Responsabilités
Le/La Responsable du Suivi, de l’Évaluation et de la Formation au Service Client est chargé(e) de surveiller et d’évaluer les performances du service client tout en formant les équipes pour assurer une expérience client exceptionnelle. Il/Elle participe à l’amélioration constante des procédures et des aptitudes des agents en contact avec la clientèle.
Responsabilités et activités principales
Suivi et Évaluation du Service Client
- Établir et instaurer des indicateurs clés de performance (KPI) pour le service à la clientèle.
- Surveiller la qualité des échanges avec les clients par le biais d’écoutes et d’analyses de conversations.
- Concevoir des tableaux de bord et des rapports pour évaluer la performance des équipes.
- Déterminer les points à améliorer et suggérer des mesures correctives.
- Réaliser des sondages de contentement client et examiner les retours des clients.
Formation des équipes
- Créer et diriger des sessions de formation à destination des employés du service client.
- Garantir l’intégration et la formation continue des nouveaux membres du personnel.
- Organiser des séances de coaching et d’accompagnement en tête-à-tête.
- Élaborer des manuels et du matériel de formation sur mesure pour répondre aux exigences du département.
Amélioration des Processus
- Examiner les plaintes et déceler les motifs habituels.
- Suggérer et appliquer des stratégies afin d’optimiser la gestion des requêtes clients.
- Travailler en collaboration avec les divers services pour perfectionner les procédures liées à la clientèle.
- Effectuer une surveillance continue des meilleures pratiques en matière de relation client et suggérer des innovations.
Profil recherché
Compétences techniques
- Compétence dans l’utilisation des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
- Aptitude à l’analyse et à l’interprétation des données de performance.
- Compétences en méthodes de communication et d’enseignement.
- Excellente compétence dans l’utilisation des outils de bureau (Excel, PowerPoint, etc.).
Compétences comportementales
- Aptitudes remarquables en matière d’enseignement et de partage des connaissances.
- Capacité à écouter et à analyser.
- Capacité à prendre des initiatives et à faire des propositions.
- Aptitude à collaborer en groupe et à superviser plusieurs projets en même temps.
- Organisation soignée et rigoureuse.
Formation et expérience
- Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
- Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
- Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.
Les CV et lettre de motivation doivent être au format PDF uniquement et envoyés à l’adresse suivante: rhsupcommercial@grazeina.com
