Au sein du département IT Operations de Baobab Services dont les clients sont des filiales de Baobab en Afrique, le candidat apportera une analyse niveau 2 sur de la gestion des tickets et la prise en mains des projets IT. Il a pour mission d’accompagner l’équipe dans la résolution les tickets L1 dans le cadre du SLA
- Suivez les procédures appropriées
- Si nécessaire, soulevez les billets tôt
- Gestion des applications
- Entretenir les relations avec les partenaires
- Accompagner « l’usage efficace » des utilisateurs du système d’information, en veillant à ce qu’ils reçoivent une formation
Responsabilités
- Améliorer les compétences de l’équipe dans la recherche et l’identification de solutions aux problèmes logiciels
- Aider au diagnostic et à la résolution des problèmes techniques
- Posez des questions ciblées aux clients pour identifier rapidement la cause première du problème.
- Surveiller les problèmes du système jusqu’à ce qu’ils soient résolus, dans le cadre d’un accord de niveau de service approuvé.
- Guidez le client à travers diverses tâches, par téléphone, e-mail ou chat, jusqu’à ce que le problème technique soit résolu.
- Communiquer efficacement les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées (par exemple, les développeurs de logiciels).
- Recherchez une base de données interne ou des ressources externes pour fournir la solution technique spécifique.
- Assurez-vous que tous les problèmes sont correctement documentés
- Aidez à prioriser et à résoudre plusieurs problèmes ouverts simultanément.
- Effectuer un suivi auprès des clients pour garantir que leurs systèmes informatiques sont pleinement opérationnels après le dépannage.
- Garantie de capitalisation pour les soins
- Renforcer les propositions pour améliorer les programmes de recherche, des subventions à la capitalisation
Compétences et qualités requises
- Bac+4/5, en informatique ou matière connexe ; Minimum 3 ans d’utilisation, support du système Temenos T24 préféré
- Expérience professionnelle avérée en tant que technicien de support technique, technicien de support informatique, technicien de services de support informatique ou poste similaire.
- Expérience pratique dans les environnements Windows/Linux/Mac OS.
- Excellente compréhension de la programmation informatique, des appareils mobiles et d’autres aspects techniques.
- Capacité à aider une équipe à améliorer ses compétences.
- Capacité à identifier et à résoudre des problèmes techniques de base.
- Familiarisé avec les applications de bureau à distance et les logiciels de support (par exemple JIRA).
- Excellentes compétences en résolution de problèmes et en communication
- Capacité à fournir un support technique étape par étape, tant écrit que verbal.
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