A. Mission du poste
Un responsable de l’expérience client est quelqu’un qui satisfait les clients. Analyse le parcours client dans une perspective omnicanal. Responsable de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies visant à améliorer l’expérience client tout au long du parcours d’achat immobilier. Il optimise l’interaction avec l’entreprise pour assurer la satisfaction et la fidélité des clients. Son objectif ultime est d’assurer une expérience client exceptionnelle et de renforcer la réputation de l’entreprise dans le secteur immobilier.
B. Activités principales
i. Développement de l’Expérience Client :
- Planifiez et mettez en œuvre des stratégies centrées sur le client pour améliorer l’expérience à chaque point de contact.
- Identifiez les besoins et les attentes des clients grâce à des études de marché, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes de feedback.
- Mettre en œuvre des programmes et des services de fidélisation pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
ii. Gestion des Interactions Client
- Offrez à vos clients un suivi personnalisé avant, pendant et après.
- Traiter les plaintes des clients de manière proactive et efficace et coopérer avec les services pour parvenir à une résolution rapide et satisfaisante.
- Assurer une communication cohérente et claire avec les clients via différents canaux (téléphone, courriel, réseaux sociaux, etc.).
- Collaborer avec les équipes de ventes, de marketing et de service client pour garantir une expérience client cohérente.
- Mettre en œuvre des systèmes de communication interne qui encouragent la collaboration.
iii. Analyse et Reporting :
- Analyser les données clients pour identifier les tendances et les opportunités de croissance.
- Produire des rapports réguliers sur les indicateurs de performance de l’expérience client
- Proposer des actions correctives basées sur la recherche et les commentaires des clients.
iv. Formation et Support :
- Former et informer les équipes internes (commerciales, agents immobiliers, opérations après-vente) sur les bonnes pratiques en matière d’expérience client.
- Élaborer du matériel de formation et des lignes directrices sur les meilleures pratiques.
C. Connaissances, expérience & compétences
- Certificat Bac + 3/4
- Scolarité (autre formation possible) : Diplôme en commerce, gestion, immobilier ou domaine connexe
- Langues : français et anglais
- Expérience commerciale : Expérience antérieure en matière d’expérience client, de préférence dans l’immobilier. Excellente connaissance du marché immobilier et des tendances du secteur.
Compétences techniques de base
- Excellentes compétences en communication et en relation client.
- Capacité à analyser les besoins des clients et à proposer des solutions appropriées.
- Compétences en gestion de projet.
- Esprit d’innovation et capacité de prendre des initiatives.
- Excellentes compétences en leadership et en organisation d’équipe
- Capacité à résoudre des problèmes de manière active et créative.
- Compétences d’écoute et capacité à comprendre et à répondre aux besoins des clients.
Compétences comportementales
- Pensée analytique et créativité
- formuler et résoudre des problèmes complexes
- pensée critique et recherche
- Créatif, original et pratique
- Flexibilité, tolérance au stress et adaptabilité
- Apprentissage actif tout au long de votre carrière
- Leadership et influence sociale
Pour postuler, veuillez envoyer votre candidature à l’adresse suivante: recrutementrh@kalia.sn en précisant dans l’objet de votre mail « Chargé de l’Expérience Client «
