Mission
- Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux transmises par le FO et les clôturer dans les délais requis.
- Pilotage des instances transmises au support
- Traitement des réclamations Niveau 2 sur les offres FMITV et Orange Money
- Traitement des réclamations issues des audits et sondage sur les canaux non assistés
Activités principales
- Il est essentiel de suivre minutieusement toutes les plaintes reçues, en particulier celles transmises aux entités de soutien.
- Identifier, étudier et résoudre les problèmes des clients tout en proposant judicieusement les services appropriés.
- Effectuer des entretiens téléphoniques avec les clients en respectant la charte de conversation Orange et les procédures de traitement actuelles.
- Veiller à la clôture de toutes les réclamations dans le respect des délais promis aux clients.
- Traiter les requêtes de support et les plaintes soumises au bureau numérique.
- Veiller à consigner les actions réalisées aussi bien dans les dossiers des clients que dans les outils de gestion de la relation.
- Former les clients à utiliser nos portails et services en ligne de manière autonome et optimale.
- Signaler régulièrement les problèmes, obstacles, incidents naissants ou améliorations envisageables.
- Se conformer aux conditions de la politique de confidentialité DSC.
- Surveiller le respect des échéances d’engagement.
- Garantir les interactions avec les ressources nécessaires pour le traitement des requêtes.
- Assurer l’application des procédures de traitement.
- Mettre en œuvre et respecter les procédures établies.
- Présenter et commercialiser les produits et/ou services proposés aux clients.
- Gérer les discussions et les tendances sur les réseaux sociaux, intervenir lorsque cela s’avère approprié et prévoir les problèmes collectifs ainsi que les sujets susceptibles de provoquer une crise ou un bad buzz.
- Contribuer aux suggestions de mesures correctives ou préventives à la suite des plaintes reçues.
- Observer les horaires fixes établis pour garantir la continuité de l’opération.
- Incarner la relation client d’Orange en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
- Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
- Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
- Respecter les temps de cycle de traitement
- Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
- Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
- Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
- Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.
Exigences minimales
- Argumentation
- Capacité rédactionnelle
- Appétence digitale
- Empathie à l’écrit
- Compétence en français parlé
- Expertise en grammaire française.
- Maîtrise de l’orthographe française.
- Expertise en syntaxe de la langue française.
- Vitesse de frappage
- Compréhension des technologies émergentes et de leurs évolutions (messagerie instantanée, médias sociaux, profils Facebook et Twitter…)
- Facilité à utiliser le clavier et la souris.
- Aptitude à adopter un ton neutre et professionnel.
- Aptitude à l’auto-contrôle et à l’auto-correction
- 1 an d’expérience avérée dans le secteur du service client, expérience personnelle avec les réseaux sociaux.
- Une expérience en gestion de la relation client 2.0 serait un atout.
Pour postuler, veuillez cliquer sur ce lien : www.globalbusiness-gbg.com.
